¿Qué datos debe incluir el Libro de reclamaciones alojado en mi web o app?

¿Qué datos debe incluir el Libro de reclamaciones alojado en mi web o app?

El Libro de Reclamaciones está regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y su reglamento específico (Decreto Supremo N° 011-2011-PCM).

Datos del proveedor (empresa o negocio)

  • Razón social o nombre comercial.
  • RUC (Registro Único de Contribuyentes).
  • Dirección del establecimiento.
  • Teléfono y correo electrónico.

Datos del consumidor

  • Nombres y apellidos completos.
  • Tipo y número de documento (DNI, CE o Pasaporte).
  • Domicilio.
  • Teléfono y correo electrónico.

Información sobre la queja o reclamo

  • Fecha del reclamo o queja.
  • Descripción del producto o servicio involucrado.
  • Monto reclamado (si aplica).
  • Detalle del motivo del reclamo o queja.

Tipo de requerimiento

  • Reclamo: Disconformidad relacionada con los productos o servicios.
  • Queja: Malestar por mala atención o trato inadecuado, sin relación con el producto o servicio.

Pedido del consumidor

  • Explicación de la solución esperada (devolución de dinero, cambio de producto, mejor atención, etc.).

Respuesta de la empresa

  • Plazo de respuesta (máximo 30 días calendario).
  • Medidas adoptadas para solucionar el reclamo.

 

Firmas

  • Firma del consumidor.
  • Firma del representante del negocio que recibe el reclamo.

 

IMPORTANTE: 

Los comercios tienen ciertas obligaciones respecto a este documento:

✅ Disponibilidad:

  • El Libro de Reclamaciones debe estar disponible en formato físico o virtual.
  • En negocios con página web, deben contar con un Libro de Reclamaciones Virtual.

✅ Aviso Obligatorio:

  • El establecimiento debe colocar un aviso visible indicando que dispone de un Libro de Reclamaciones y que el reclamo será respondido en un plazo máximo de 30 días calendario.

✅ Registro y Respuesta:

  • Una vez recibido el reclamo, la empresa debe darle un código de identificación y proporcionar una copia al consumidor.
  • La respuesta debe ser enviada dentro de 30 días calendario.

✅ Supervisión por INDECOPI:

  • INDECOPI puede solicitar el Libro de Reclamaciones en una inspección.
  • No contar con un Libro de Reclamaciones puede generar multas de hasta 3 UIT.